ディズニー・ USJ で学んだ現場を強くするリーダーの原理原則
株式会社ワンダーイマジニア
- 会場
- 本丸ホール
登壇者
- 代表取締役 今井 千尋氏
講演の内容
第289回経営セミナーは、2020年2月4日（火）本丸ホールにて、株式会社ワンダーイマジニア 代表取締役 今井千尋氏をお招きし、『ディズニー・USJで学んだ現場を強くするリーダーの原理原則』と題してお話しいただきました。今井氏は大手テーマパーク等の人材育成を手掛けています。「私が成し遂げたいゴールというのは、現場で活き活きと、一人ひとりがゲストに寄り添い、お客様のお困り事を解決する価値創造チームになり、高い志を持って事を成すプロを全国に増やすこと」――そう語りかけながら、成果を作る人材育成の秘訣を伺いました。
「現場ががんばるから良い商品が生まれ、コストが下がり、高いサービスが提供できる。すべての企業価値は現場から生まれる」（松下幸之助）。今日のキーワードは〝Wonder〟――わたしたちがワクワクしていないなら、お客様がワクワクしているわけがない、と今井氏は問いかけます。原理原則とは「再現性があり、自発的に動き、継続性がある」の3つをすべてクリアしたもの。再現性を上げるためのファーストステップは〝応用させない〟こと、もっと言えば〝考えない・考えさせない〟ことだといいます。マニュアルの基準は一番下に設定し、質は一番上を目指す。基準を下にすると質が落ちると言う人がいるが、それは勘違いだと。社内で共通して認識している言葉も、実際は同じように理解されていません。トイレ掃除の完了状態ひとつとっても、見た目で納得する人、臭いを重視する人、動線を重視する人と様々。だからこそ社内言語・社内理解・社内認識の構造を揃える必要があります。浸透コミュニケーションの図では、話し手は「言う→伝える→伝わる」、聞き手は「聞く→聴く→訊く（尋ねる）」と三段階で示され、コミュニケーションは相互作用でお互いの量が同量になる、と説かれました。「限界を決めているのは、紛れもない自分自身。NGワード〝どうせ〟は全ての可能性を奪う言葉。まずはやってみよう！という好奇心から全ては始まる」――圧倒された90分となりました。
詳細はPDFでご覧いただけます NAGOMU press vol.78（2020年3月1日発行）