お客様、地域、社員に愛される店づくり
株式会社まるは
- 会場
- まるは食堂 ラシック店
登壇者
- 代表取締役社長 坂野 豊和氏
講演の内容
第272回経営セミナーは、2018年5月24日（木）まるは食堂 ラシック店にて、株式会社まるは 代表取締役社長 坂野豊和氏をお招きし、『お客様、地域、社員に愛される店づくり』と題してお話しいただきました。南知多の豊浜にある、まるは食堂旅館。創業は昭和25年、当時40才だった相川うめさんが8坪の借家で魚屋を始め、7年後の昭和32年に食堂を開き、その4年後に食堂の裏へ二階建ての旅館を建てました。その孫であり三代目である坂野氏に、就任してから今日までのお話を伺っています。
平成5年に「うめ乃湯」をオープンし、有馬温泉に似た源泉を一度で掘り当てて売上は増収。しかし比例してサービスが低下し、右肩上がりから急落します。「僕は謝るのが仕事でした」という支配人時代を経て、このままでは潰れる、自分がなんとかしないといけないと覚悟を決めました。まるはではクレームという言葉を使わず「有り難いお言葉」と呼びます。お客様が怒ってくれるから気づかせてもらえる、知ることができるからです。うめさんは言われたことを素直に「勘考」する人でした。坂野氏は責任者に「改善はオレらがやる。勘考はお前らがやってくれ」と伝えています。じっくりお金をかけて変えていくのが改善、今すぐできてお客様にすぐ喜んでもらえるのが勘考。大切にしているのは4K――管理（労働衛生管理）、勘考（いますぐできること）、共育（自分が育つと社員も育つ）、感謝（失敗があっても最後は絶対にありがとうまで持って行こう）。朝礼のない10時間労働より、30分の情報共有と握手と理念唱和をしてから働く9時間半のほうが、仕事のやる気は変わってくると語られました。創業100年を見据え、売上と社員は3倍、9店舗、お客様約150万人という構想を、2035年までの計画として練っているそうです。
詳細はPDFでご覧いただけます NAGOMU press vol.61（2018年6月1日発行）