オペレーションで戦果を変える
トリノ・ガーデン株式会社
- 会場
- ウインクあいち 1103
登壇者
- 代表取締役 中谷 一郎氏
講演の内容
第310回経営セミナーは、2022年3月22日（火）ウインクあいち1103にて、トリノ・ガーデン株式会社 代表取締役 中谷一郎氏をお招きし、『オペレーションで戦果を変える』と題してお話しいただきました。中谷氏は科学的な実証をもとに、生産性のあるオペレーションへ改造していく提案をする専門家です。「みなさんが居酒屋に行った時の〝いらっしゃいませ〟。この言葉が出るまでに数十秒かかる場合があります。1分を超えると、このお店は回っていないなと感じる。では何秒を超えるとお客様がストレスを感じると思いますか？」――課題を具体的に数値化していく、いつもとは違う切り口の講演となりました。
中谷氏の計測によれば、一時間に歩く歩数が1700歩を超えると離職率が20%増える。ハンディを持つ位置ひとつで歩数が200歩・400歩変わり、右手で持てば接客が15秒早く終わって他のテーブルのオーダーを受けに行けるようになる――人間の有効視野は左右110度・上下70度で、ハンディを持つ位置が視界を邪魔しているからです。クーポンをどこで配るか（①会計時にレジ ②テーブル ③店の外でのお見送り時）を7年間計測した結果、店外で配った方が戻り率が高いという結論は覆らなかったといいます。「お店＝相手の縄張り。縄張りの中では無意識の緊張状態がある」が、一歩外に出るとお客様と1：1の空間になって緊張が解ける。人は基本的に15秒で90%の記憶を失うため、記憶に残す工夫も必要です。ネイルサロンの熟練スタッフと新人の比較動画では、やすりが爪に触れた回数がAは700回、Bは1500回。「どっちだと思いますか？」と問うだけで答えを教えず、始点と終点を伝えるだけでBは20分早く削れるようになりました。そして最後は伝達の話。全人類で最上の伝え手でも7割しか伝えられず、経営者から部長で70%、部長からSVで50%、SVから店長で34%、店長からアルバイトでは24%まで減る。業績上位トップ店のマネージャーは「定量明確」な話し方が76%だが、中位店では40%まで落ちる――気づく・気づかないは努力や根性論ではなく工夫なのだ、と結ばれました。
詳細はPDFでご覧いただけます NAGOMU press vol.91（2022年4月1日発行）