接客はチームづくりから
SODATE 代表 禰冝田 賢二氏
- 会場
- ウインクあいち 1001
登壇者
- スマイルリング 代表 長畠 加寿永氏
講演の内容
第333回経営セミナーは、2024年6月27日（木）ウインクあいち1001にて、SODATE 代表 禰冝田賢二氏とスマイリング 代表 長畠加寿永氏のお二人をお招きし、『接客はチームづくりから』と題してワークショップ形式で開催しました。禰冝田氏は第89回S1で全国大会準優勝の実績を持ちます。冒頭で提示された約束事は5つ――①話を聞く時は目を見て聞く ②拍手をする ③メモを取る（書くことによって脳が刺激される）④アイコンタクトをする。「拍手は強く、かつ顔の前ですること。簡単なことですが、これだけで印象が大きく変わります」という言葉から始まりました。
「流れ星の絵を描く」「山を描く」「家を描く」という3つのワークを行い、グループでシェアすると、同じ場所に同じ形で同じ大きさで描けた人は誰もいませんでした。「これを仕事に置き換えてみましょう。同じ絵で完成していなければ、仕事としては達成率100%になりません。ではこれは誰に責任がありますか？」――伝わっていないのは伝えた側の責任だ、という問いかけです。期待とのズレについては、期待＞実績なら不満足・残念からトラブル・クレームへ、期待＝実績なら当たり前の満足で他店を選ぶ可能性があり、期待＜実績で初めて大満足・感動からリピート・ファン・宣伝につながる、と整理されました。後半は「パン販売体験」のロールプレイング。5つのパンを売るナゴムベーカリーで、お客様役には「甘いものは苦手」という条件が伏せて与えられます。終了後、禰冝田氏は「確認ですが、僕はあんパンを売ってくれと一言も言っていないですよ」。売る側はあんパンを売りたかったが、お客様は甘いものが苦手だった――〝顧客の欲求とのズレ〟が生まれていたことに全員が気づく仕掛けでした。二回目は「子どもが食べられるパンを探している。ただし子どもは小麦アレルギー」という条件で役割を交代して実施されています。
詳細はPDFでご覧いただけます NAGOMU press vol.114（2024年7月1日発行）