繁盛店のメカニズムを徹底解説
株式会社ファンくる
- 会場
- ぴち天 名駅中店
登壇者
- 代表取締役社長 山口 敬人氏
講演の内容
第339回経営セミナーは、2025年2月19日（水）ぴち天 名駅中店にて、株式会社ファンくる 代表取締役社長 山口敬人氏をお招きし、『繁盛店のメカニズムを徹底解説』と題してお話しいただきました。コンサルティング、ロボットの企画開発、ゴルフ場の経営を経て、コロナ禍の2022年にファンくるをMBOしたバリバリ理系の山口氏。お客様アンケートから集められる膨大なデータから読み取った繁盛店のメカニズムを、多くの事例を踏まえ統計学の観点から紐解いていただきました。
「また来たい」と「もう来ない」を分けるものをお客様目線で分解すると、①お店がやってくれたことに気づいたか ②気づいたことがどれだけ期待を超えたか ③気づいたことがツボにハマったか、の3点になります。品質は「当たり前品質」「一元的品質」「魅力的品質」に分かれ、繁盛店はこの魅力的品質をうまくやっている。体験価値はレベル1「当然（当たり前レベル）」→レベル2「さすが（期待以上レベル）」→レベル3「まさか（感動レベル）」というステップで捉え、いきなりレベル3に到達することは不可能なので、レベル1から順に取り組むべきだと。多店舗化で評価が下がる原因は〝再現性の低下〟と〝ブランドの陳腐化〟の2つ。誌面には、ややお高めのお食事処A社の評価構造を6因子（料理・接客・空間雰囲気・コスパ・清潔感・フィット感）で可視化した相関図や、60以上の詳細項目の影響度グラフが実例として掲載されています。改善を最短距離で進めるには、5W2Hを意識してトコトン具体化させること。たとえば「挨拶」が課題なら、誰が・誰に・入店して10秒以内に・笑顔で大きな声ではっきりと・その日の天候を受けた感謝の言葉を添えて・戸口までお出迎えして――というところまで決め、従業員が迷わず出来るようルール化し、それを評価に連動させる、と結ばれました。
詳細はPDFでご覧いただけます NAGOMU press vol.120（2025年3月1日発行）